休眠顧客の掘り起こしは「はがき」から｜久しぶりのお客様に送る例文と送るタイミング

「以前はよく来てくださったお客様が、最近すっかり見えなくなった」。お店や営業の現場では、誰もが一度は感じることではないでしょうか。

新しいお客様を探すのは大変ですが、一度ご縁のあったお客様は、こちらの名前も、お店の雰囲気も知っています。休眠顧客の掘り起こしは、実はいちばん近いところにある売上のタネです。

ただ、いきなりセールの案内を送っても、なかなか反応はありません。久しぶりのお客様に必要なのは「売り込み」ではなく、「また行ってもいいんだ」と思えるきっかけです。

この記事では、休眠顧客にはがきを送るときの考え方と、そのまま使える例文を業種・場面別にまとめました。送るタイミングの目安や、文面で避けたい言葉、戻ってきたはがきの活かし方まで、はがきで顧客フォローを続けてきた専門店の視点でご紹介します。

休眠顧客が戻ってこない本当の理由

掘り起こしの文面を考える前に、まず「なぜお客様は来なくなったのか」を考えてみましょう。

多くの方は「何か不満があったのでは」と心配します。もちろんそういう場合もありますが、実際には、はっきりした不満があって離れたお客様は一部です。多くは、忙しさや生活の変化で間があき、そのまま「なんとなく」足が遠のいているだけです。

人は「満足したから離れる」のではなく、「忘れて離れる」ものです。この考え方は人は「満足したから離れる」のではなく、「忘れて離れる」でも詳しくお話ししています。

間があくほど「行きづらさ」が増していく

ここに、意外と知られていない落とし穴があります。お客様の側にも、「久しぶりすぎて、今さら顔を出しにくい」という気まずさが生まれるのです。

• 前回から半年もあいてしまって、なんとなく気まずい
• 別のお店に一度行ってしまったので、戻りにくい
• 担当の人が自分のことを覚えているか不安
• 予約の電話をするほどの用事でもない

つまり、休眠顧客の掘り起こしで本当に越えるべきなのは「価格」や「商品の魅力」ではなく、この心理的なハードルです。割引クーポンだけを送っても反応が鈍いのは、お客様が迷っている理由がそこではないからです。

はがきが掘り起こしに向いている理由

心理的なハードルを下げるのに、はがきは相性のよい道具です。

• 開かなくても読める：封筒やメールと違い、手に取った瞬間に文面が目に入ります
• メールが届かない層に届く：メールアドレスが変わった方、迷惑メールに振り分けている方、そもそもメールをあまり見ない方にも届きます
• 「覚えてもらえていた」と伝わる：一言でも手書きが添えてあると、一斉配信ではなく、自分に宛てたものだと感じてもらえます
• しばらく手元に残る：冷蔵庫や手帳に挟まれ、「そういえば」と思い出すきっかけになります

はがきとDMの違いについては、「はがき」と「DM」は違うのだ！もあわせてご覧ください。

休眠顧客に送るはがきの基本構成

久しぶりのお客様に送るはがきは、次の5つの要素で組み立てると、売り込み感を出さずに温かい文面になります。

順番	要素	書くこと	例
1	季節の一言	書き出しを柔らかくする	朝晩すっかり冷えるようになりましたね
2	ご無沙汰の挨拶	相手を責めず、こちらから声をかける	ご無沙汰しております
3	覚えていることの一言	前回の内容・会話を具体的に	以前お話しされていたご旅行はいかがでしたか
4	近況・小さなお知らせ	店や自分の変化を一つだけ	待合室を少し明るくしました
5	気軽に来られる一言	「いつでも」「お気軽に」で締める	お近くにお越しの際は、どうぞお気軽にお立ち寄りください

いちばん大切なのは「覚えていることの一言」

5つのうち、反応を大きく左右するのが3番目の「覚えていることの一言」です。

「髪を短くされて、とてもお似合いでしたね」「お子様の受験、その後いかがでしたか」。こうした一言があるだけで、お客様は「この人は自分のことを覚えてくれている」と感じ、「今さら行っても」という気まずさがすっと消えます。

顧客カルテや商談メモ、前回のお礼状の控えなどを見返して、一人ひとりに一言だけ書き添えましょう。全員分を書くのが難しければ、文面は印刷にして、この一言だけを手書きにするのがおすすめです。

用件は一つ、文章は短く

はがきは書けるスペースが限られています。近況もお知らせも、と欲張ると、結局どれも伝わりません。用件は一つ、本文は150〜200字程度を目安にすると、読みやすい文面になります。

手書きの一言は30文字前後で十分です。短い言葉で気持ちを伝えるコツは、なぜ手書きはがきのメッセージは「30文字」なのかで詳しくお話ししています。

【そのまま使える】休眠顧客へのはがき例文

ここからは、場面・相手別の例文です。「〇〇」の部分をお客様に合わせて書き換えてお使いください。

基本の「ご無沙汰はがき」

どの業種でも使える、売り込みを入れない基本形です。

〇〇様
朝晩の空気がひんやりとして、秋の深まりを感じる頃となりました。
ご無沙汰しておりますが、お変わりなくお過ごしでしょうか。
以前お越しいただいた折のお話を、今もときどき思い出しております。
お近くにお越しの際は、どうぞお気軽にお立ち寄りください。
またお会いできる日を楽しみにしております。

美容室・サロン（最後の来店から3〜6か月）

〇〇様
ご無沙汰しております。お元気でお過ごしでしょうか。
前回お越しいただいたとき、ばっさり短くされたスタイルがとてもお似合いで、今でもよく覚えています。
季節も変わりましたので、髪のお手入れのご相談だけでもお気軽にどうぞ。
またお会いできるのを楽しみにしております。

サロンでの活用は美容室・サロンのはがき活用ガイドにもまとめています。

歯科医院（定期検診が途切れた患者様）

〇〇様
秋も深まってまいりましたが、お変わりございませんか。
前回のご来院から少し時間がたちましたので、お口の具合はいかがかと思い、お便りいたしました。
気になるところがなくても、点検だけでも大歓迎です。
ご都合のよいときに、どうぞお気軽にご連絡ください。

医療に関わる文面では、「放っておくと悪化します」のように不安をあおる言い方は避け、「点検だけでも」と気軽さを前に出すのが安心です。歯科医院での使い方は歯科医院のはがき活用ガイドもご覧ください。

飲食店（常連だったお客様）

〇〇様
すっかりご無沙汰しております。お元気でいらっしゃいますか。
今年も〇〇（季節の料理）の季節がやってまいりました。
以前「これを食べると秋が来た気がする」とおっしゃっていたのを思い出し、お便りしました。
お近くにお越しの際は、ぜひお顔を見せてください。

リフォーム・工務店（工事から数年たったお客様）

〇〇様
朝晩冷え込む季節となりましたが、皆様お元気でお過ごしでしょうか。
〇年前に〇〇の工事をさせていただいた〇〇です。その後、お住まいの具合はいかがでしょうか。
小さな気がかりでも、お電話一本でうかがいます。
これからも、お住まいの「かかりつけ」としてお役に立てれば幸いです。

工事後のお客様は、次の工事まで何年もあくのが普通です。休眠というより「長いお付き合いの途中」と考えて、年に数回のお便りを続けるのが現実的です。詳しくはリフォーム・工務店のはがき活用ガイドにまとめています。

保険・不動産（契約後しばらく連絡していないお客様）

〇〇様
日ごろより大変お世話になっております。〇〇でございます。
ご契約からしばらくたちましたが、ご家族の皆様はお変わりございませんか。
ご結婚やお引っ越しなど、暮らしに変化があったときは、内容の見直しが必要になることもございます。
ご質問だけでも構いませんので、どうぞお気軽にお声がけください。

法人の取引先（取引が途絶えた会社）

株式会社〇〇　〇〇様
秋冷の候、貴社ますますご清栄のこととお慶び申し上げます。
平素は格別のご高配を賜り、厚く御礼申し上げます。
以前は〇〇の件で大変お世話になりました。その後、皆様お変わりなくお過ごしでしょうか。
弊社では、このたび〇〇の対応を始めました。何かのお役に立てることがございましたら、お気軽にお申し付けください。
今後とも何卒よろしくお願い申し上げます。

担当者が変わったことを伝えたいとき

担当の退職や異動で連絡が途切れていたお客様には、交代の挨拶をきっかけにするのも自然です。

〇〇様
ご無沙汰しております。このたび〇〇の担当を引き継ぎました、〇〇と申します。
前任の〇〇から、〇〇様には長くご愛顧いただいていると聞いております。
一度ごあいさつにうかがえればと思っております。今後ともよろしくお願いいたします。

担当交代の挨拶状は異動の挨拶はがき 例文で、場面別に詳しくご紹介しています。

季節の挨拶に乗せて送る例文

「久しぶりに連絡する理由がない」と感じるときは、季節の挨拶を理由にするのがいちばん自然です。季節のお便りは誰にでも送るものなので、受け取ったお客様も構えずに読めます。

年末のご挨拶（11月下旬〜12月中旬）

〇〇様
今年も残りわずかとなりました。
ご無沙汰しておりますが、お元気でお過ごしでしょうか。
本年も〇〇（店名）を支えてくださった皆様に、心より感謝申し上げます。
寒さが厳しくなりますので、どうぞご自愛ください。
来年もお会いできるのを楽しみにしております。

寒中見舞い（1月上旬の松の内明け〜2月3日ごろ）

寒中お見舞い申し上げます
〇〇様、厳しい寒さが続いておりますが、お変わりございませんか。
昨年はなかなかお目にかかれず、どうされているかと思っておりました。
寒い時期こそ、温かくしてお過ごしください。
本年もどうぞよろしくお願いいたします。

寒中見舞いは、年賀状をやめた方や、年賀状を出しそびれた方とのやりとりにも使えます。詳しくはビジネスで使える寒中見舞いの例文をご覧ください。

お誕生日（誕生月の初め）

〇〇様
お誕生日おめでとうございます。
ご無沙汰しておりますが、〇〇様にとって素敵な一年になりますよう、心からお祈りしております。
またお顔を見られる日を楽しみにしております。

誕生日は「あなたのことを覚えています」が一番伝わる機会です。一言メッセージの例はお客様へのバースデーカード 例文集にまとめています。

休眠顧客にはがきを送るタイミングの目安

「どのくらい来なかったら休眠と考えればよいか」は、業種によって大きく変わります。目安は、そのお客様のふだんの来店・購入の間隔の2倍ほどあいたときです。月に1回来ていた方なら2か月、半年に1回なら1年が一つの区切りになります。

業種	ふだんの間隔の例	休眠と考える目安	送るきっかけの例
美容室・サロン	1〜2か月	3〜4か月あいたら	季節の変わり目、誕生月
歯科医院	3〜6か月（定期検診）	予定の検診から2〜3か月過ぎたら	検診のご案内、年末
飲食店	月1回程度	2〜3か月あいたら	季節メニュー、年末
物販・通販	数か月〜半年	前回購入から1年	季節の挨拶、誕生月
リフォーム・工務店	数年	工事から1年以上（休眠というより継続フォロー）	季節の点検、暑中・寒中
保険・不動産・士業	年1回程度	1年以上連絡がないとき	年末、寒中見舞い、決算前

「休眠」になる前に送るのがいちばん効く

ここで、はがきで顧客フォローを続けてきた立場からお伝えしたいことがあります。掘り起こしは、間があけばあくほど難しくなります。

1年来ていないお客様に一通送るより、2か月目のお客様に「お元気ですか」と一通送るほうが、戻ってくださる可能性はずっと高いものです。気まずさが大きくなる前に声をかけられるからです。

理想は、休眠してから慌てて送るのではなく、初回来店のお礼状、季節のご挨拶、誕生日……と、ふだんからはがきでつながっておくこと。そうすれば「休眠顧客の掘り起こし」そのものが必要なくなっていきます。はじめの一通はお客様へのお礼状はがき 文例集、年間の季節の文面は年4回の季節のご挨拶はがき用・文章テンプレート集が参考になります。

一度で終わらせず、間をあけて2〜3回

一通送って反応がなくても、それで終わりではありません。はがきが届いた時期がたまたま忙しかっただけ、ということもよくあります。

たとえば「秋のご無沙汰はがき → 年末のご挨拶 → 寒中見舞い」のように、2〜3か月おきに季節の便りを重ねると、売り込まずに何度も思い出してもらえます。毎回同じ文面にせず、季節の話題を変えるのがコツです。

文面で避けたい言葉と、言い換え

久しぶりのお客様への文面は、ちょっとした言葉選びで印象が大きく変わります。よかれと思って書いた一言が、かえってお客様を遠ざけてしまうこともあります。

避けたい表現	受け取る側の印象	言い換えの例
最近お見えにならないので心配しております	来なかったことを責められている気がする	お元気でお過ごしかと思い、お便りいたしました
何か至らない点がございましたでしょうか	理由を説明しなければいけない気持ちになる	（書かない。不満の有無には触れない）
〇月〇日までにご来店ください	急かされている、売り込みだと感じる	お近くにお越しの際は、どうぞお気軽に
今だけ特別価格！	一斉配信のチラシと同じに見える	（伝えるなら一言だけ、手書き部分とは分ける）
ずっとお待ちしておりました	重い、プレッシャーに感じる	またお会いできる日を楽しみにしております

「お詫び」から始めない

「長らくご連絡もせず申し訳ございません」と、こちらから謝る書き出しにする方もいます。丁寧なつもりでも、休眠中のお客様にとっては、どう返事をすればよいか困る書き出しです。

ご無沙汰の挨拶は「ご無沙汰しております」の一言で十分。明るく、軽く、こちらから声をかけるくらいの温度感が、お客様の「戻りやすさ」につながります。

特典をつけるなら「添える」程度に

割引やプレゼントの案内を入れること自体は悪くありません。ただ、はがきの主役にしてしまうと、受け取った方は「結局セールのお知らせか」と感じてしまいます。

特典を入れる場合は、本文はご無沙汰の挨拶にして、最後に「ささやかですが、このはがきをお持ちいただいた方に〇〇をご用意しております」と一行添える程度にすると、押しつけがましくなりません。

プロの視点：戻ってきたはがきは「名簿の宝物」

休眠顧客にはがきを送ると、何通かは「あて所に尋ねあたりません」などの付箋がついて戻ってくることがあります。これを残念に思う方が多いのですが、実はここに、はがきならではの価値があります。

メールの場合、届いていないのか、読まれていないのか、迷惑メールに入っているのかが、なかなかわかりません。はがきは、差出人の住所が書いてあれば、届かなかったものが手元に戻ってきます。つまり、送るだけで顧客名簿の「生きている住所」と「使えなくなった住所」を仕分けできるのです。

• 戻ってきた方は、名簿に「転居の可能性あり」と印をつけ、次回の発送から外す
• 電話番号やメールがわかる方には、別の方法で近況をうかがう
• 戻ってこなかった方は、少なくとも住所は生きている。次の季節のお便りも届けられる

何年も眠っていた名簿を整理するだけでも、その後の発送のむだが減ります。掘り起こしのはがきは、反応をもらう道具であると同時に、名簿を整える道具でもあるのです。

反応は「はがき」と「来店」を結びつけて記録する

もう一つ大切なのが、送った記録を残すことです。いつ・誰に・どの文面で送り、その後来店や連絡があったかを、顧客カルテや表計算ソフトに一行でいいので記録しておきましょう。

「季節の挨拶に一言添えた方は戻りやすい」「誕生日のはがきは反応がよい」など、自分のお店ならではの傾向が見えてくると、次の一通がぐっと書きやすくなります。

掘り起こしはがきを続けるための準備

休眠顧客の掘り起こしは、一度に大量に送るより、少しずつ、途切れずに続けるほうがうまくいきます。続けるための準備をしておきましょう。

送る相手のリストをつくる

まずは、顧客名簿から「前回の来店・購入日」が一定以上あいているお客様を抜き出します。最初から全員を対象にせず、以前によく来てくださっていた方から20〜30名ほどに絞ると、一人ひとりに一言を添える余裕が生まれます。

宛名と差出人は手間を省いてよい

宛名や差出人まですべて手書きにすると、続けるのが大変になります。差出人の住所・店名・電話番号は印刷にして、文面の一言だけを手書きにすれば十分気持ちは伝わります。宛名の敬称など基本の書き方は宛名の書き方 ビジネス編を、差出人面のデザイン作成と印刷をまとめて任せたい方は宛名面の差出人デザイン作成・プリント代行（1枚30円）もご利用いただけます。

絵柄のはがきを手元に置いておく

「書こう」と思ったときにはがきが手元にないと、それだけで先送りになってしまいます。季節を問わず使える柄を、ある程度まとめて用意しておくのがおすすめです。

久しぶりのお客様に送るなら、言葉そのものが気持ちを代弁してくれる感謝・彩むすび書や一期一会・彩結び書のような書の柄は、余計な説明がなくても温かさが伝わります。秋のご無沙汰はがきなら、季節感のあるイチョウ並木も、書き出しの話題にしやすい柄です。

はがきDoのポストカードは同じ柄100枚単位の販売で、枚数がまとまるほど1枚あたりの単価が下がります（100枚3,960円、300枚なら1枚27.5円）。違う柄を組み合わせても合計枚数で単価が決まりますので、季節の柄とオールシーズンの柄を組み合わせて揃えておくと便利です。詳しくはまとめ買いの料金をご覧ください。なお、ポストカードは通常はがきと同じく85円の切手で送れます（2024年10月からの料金です）。

休眠顧客へのはがきにおすすめの柄

久しぶりのお客様には、季節を選ばず、相手を選ばず、そして「ありがとう」の気持ちがにじむ柄が使いやすいものです。お礼状向けの柄は、そのまま「ご無沙汰はがき」にもぴったりです。

• 花瓶四つ葉のクローバー100枚 3,960円（税込）〜
• ピンクの花瓶のバラ100枚 3,960円（税込）〜
• ピンクチューリップ花束100枚 3,960円（税込）〜
• 赤ちゃんの手と四葉のクローバー100枚 3,960円（税込）〜
• 子地蔵さん・明朗愛和喜働100枚 3,960円（税込）〜
• 子地蔵さん・ひとつの言葉100枚 3,960円（税込）〜
• 子地蔵・さんあなたに逢えて６100枚 3,960円（税込）〜
• 一期一会・彩結び書100枚 3,960円（税込）〜

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