利益を生み出す「お礼のはがき」シリーズも、
Part3となりました。
Part1 ～ 顧客創造と顧客維持、両輪を回すことが大切 ～
Part2 ～ 人の脳は忘れるように出来ている ～ は、お読み頂けましたか？
業績を上げるには顧客創造と顧客維持が重要
顧客維持の重要性が理解できたかと思います。
一度できたお客様を、また、再度ご注文頂けるように関係性を継続する。
業績を上げるにはこれが重要になってきます。
お客様の理想的な流れ
それではここで、お客様に焦点を当て、理想のお客様の流れを考えてみましょう。
会社やお店の前を歩いえいる人。何の関係性もまだない人。
そんな一般の方の中から見込客を見つけ出します。
その見込客の中から、商品・サービスをお買い上げいただき顧客となる。
その後、再度購入頂きリピーターとなり。
そのお客様とのコミュニケーションを取り、良い関係性を継続することで、
新しいお客様をご紹介頂く！
これって理想的ですよね。
分かりやすく書くと。
このようになります。
見込客を見つけるのが。。。
一般に言われているのは、「一般」 → 「見込客」
この、お客様になって頂く第一歩、見込客を見つけるというステップが、
他のステップより、大変で、難しく、多くの経費が掛かるといわれています。
私の周りの営業マンを見ていると、
まさにこの見込客を見つける部分、つまり顧客創造に力を注いでおられます。
大変で、難しく、多くの経費が掛かるといわれているこの部分にです。
顧客維持は実は効率的なのです。
でも、少し見方を変えれば、顧客を創造するよりも、
一度、顧客になって頂いたお客様に対し、
しっかりした顧客維持活動を継続することで、
リピートをして頂き、また紹介につなげる。
実はこの方が効率がいいことが多いのです。
ここでもやはり、顧客維持の重要性が見えてきます。
お客様に、好かれ、気に入られ、忘れられない。
顧客維持活動とは、
商品・サービス、価格、お客様対応などが、競争相手と同等という、
最低条件をクリアした上で、
お客様に、好かれ、気に入られ、忘れられない。
このポイントに行きつきます。
しかし、重要なのは、
まずは、こちら側がお客様のことを忘れない！
ここが最重要のポイントです。
お客様に、忘れられないようにと言いながら、
こちら側が、そもそもお客様のことを忘れるというのは、
本末転倒です。
その為には、こちら側から働きかけて、
お客様と定期的なコミュニケーションを継続して行うことが大切です。
売りっぱなしになっていませんか？
これを理解すればもうわかりますよね。
重要なのは、
「売りっぱなし」になっていないですか？ということです。
契約までは、あれ程、熱心に足しげく通ってきた営業マンが、
契約したとたんに気配を消す。。。
あれ程、高額な契約をしたのに、
お礼の一言さえない。。。
経験あると思います。
皆さんにお聞きします。
売った後、気配を消す営業マンは好きですか？
好きじゃないですよね。
気に入らないですよね。
すぐに忘れてしまいますよね。
売った後、気配を消す営業マンは、顧客維持活動をしない営業マンのこと
そうです。
さっきお話した、顧客維持のポイント。
お客様に、好かれ、気に入られ、忘れられない。
この真逆の行為に当たるんです。
売った後、気配を消す営業マンは、顧客維持活動をしない営業マンのことを言うのです。
気配を消す営業マン、顧客維持活動をしない営業マンに、次の依頼のお声はかかりません。
買って頂いた後に、お客様にお礼、感謝の気持ちを伝える。
それは直接でも、電話でも、はがきでもいいと思います。
そしてその後、お客様との関係性を継続する。
その為の媒体としては、やはり「はがき」がおすすめです。
なぜ、はがきがおすすめなのか。。。
それは、また、次回のブログ