利益を生み出す「お礼のはがき」
お礼のはがきの考え方を理解し、
なぜ、お礼のはがきを出すと業績が上がるのかを、顧客維持の重要性と絡めて理解する。
ここに業績アップのヒントがある！！
ここのところ、
～ 利益を生み出す「お礼のはがき」 ～
お客様の心をつかむ「はがき」活用の秘訣 セミナーの登壇が数多くあります。
これもいつも言うように、名刺と同じで、
経営者の皆様に「はがき道」を極めてください！
などという気は全くありません。
ただ、ランチェスター戦略から言うと、
名刺もお礼のはがきの活用も、
小さな会社がまず最初に活用すべき、効果的な武器のひとつです
「はがき」の活用は、名刺同様、一つの戦術に過ぎません。
ただ、お礼のはがきの考え方を理解し、
なぜ、お礼のはがきを出すと業績が上がるのか、
その部分を、顧客維持の重要性と絡めて理解頂ければと思います。
顧客維持の本質
セミナーのサブタイトルとして掲げているのが、
そもそも、
お客様から「命」の次に大切な「お金」を頂いて
「感謝の気持ち」を伝えること以上に
大切な仕事があるのでしょうか？ です。
これが、顧客維持の本質なのかもしれませんね。
経営の目的とは
いつもお話する「経営の目的」
それはお客様を作ること。
なぜなら、売り上げや利益は結果であり、その原因はお客様にあるから。
お客様さえ増えれば、数字、すなわち売上や利益は後からついてきます。
よって、経営の目的は、お客様づくりにあると言えます。
もちろん、利益を出す。ことも大事ですが、
経営の目的にすると、経営がおかしくなってしまいます。
経営学者のピーター・ドラッガーも言っています。
「経営の目的は利益ではない！
利益は会社を長期的に安全に保つための必要で欠かせない経費と見るべきだ」と。
顧客創造と顧客維持の両輪
お客様を増やすには、新しいお客様を作り、お客様の流出を防ぐ。
顧客創造と顧客維持の両輪を、効率よく回さなければなりません。
しかし、この両輪がしっかりリンクして回せている
会社・営業マンがどれくらいいるでしょうか？
毎月のノルマの数字を達成するため
上から数字、数字と言われるから・・・
そもそも、顧客維持はめんどくさいし続かない
色々な理由から、顧客創造にばかり力を取られて、
顧客維持が重要だとはわかってはいるが手が回らない。。。
これが現状のようです。
特に中小零細企業は「限られた」経営資源を、
一点に効率よく投入するべきであるのも事実。
なので、顧客創造に一点集中するのがセオリーです。
しかし、それだけだと、顧客が流出してしまい、
また、顧客創造の必要性が出てくるのです。
なかなかのジレンマなのですが、
費用を掛けず、効率よく顧客維持をする必要があります。
顧客維持を怠ると
でも、顧客維持をしていないから、
顧客がじわじわ流失し、リピートが来ない、紹介が出ないなどで、
また、毎月のノルマの数字を達成するために、顧客創造に走らなければならない。。。
そんな悪循環に陥るのです。
手間がかかり、めんどくさい、顧客維持活動。
でも、こまめにコツコツやれば、必ず数字につながるはずです。
お客様の数の違い、原因は？
この表をご覧ください。
A営業マンとB営業マン
共に、同じ実力の車のセールスマンだと仮定します。
車の買い替え時期を5年だとして。
A営業マン
5人お客様を作りましたが、顧客維持活動をしないので、
車、売りっぱなし！！
顧客はしっかり流失して、5年後、5人お客様を作り、
現状のお客様は6人。
それに対して、B営業マン。
5人お客様を作った後、はがきを定期的に書いたり、
時々訪問したりとしっかりと顧客維持活動を行う。
お客様が亡くなったり、引っ越されたり、仕方ない流失はあるにせよ。
「娘が免許を取ったので」とか、
「うちの会社の方でも車のお世話をお願いしたい」とかで、
紹介が生まれ、5年後、5人作ったお客様と合わせ、
現状のお客様は12人。
A営業マンのお客様が6人。
B営業マンのお客様は12人。
お客様の数に2倍の差が出ました。
その違いは。。。
顧客維持をしたか、顧客維持をしなかったか。
ただそれだけ。
あくまで仮定の話ですが、
顧客維持をおろそかにし、顧客創造だけに走ると、
近い結果にはなるでしょう。
お礼のはがきを書き、定期的にはがきを送り、
近くまで行くと顔を見せ、
年末には、感謝の意を込めてカレンダーを持参し、
定期的に車の調子を尋ねる。。。
地味で継続が難しい。
顧客維持活動。
でも漢方薬のように効果があらわれるのです。
面倒だし、続けるのが大変な顧客維持活動ですが、
業績アップを求めるのなら、顧客維持活動は絶対に必要です。
じゃあ、どんな方法で顧客維持活動をするのが、
小さな、「限られた」経営資源しか持たない中小零細企業には、
効率的なのか。。。
また、次回、お話しましょう。