営業の世界では、
「新規開拓が大事」
と言われます。
確かにその通りです。
特にランチェスター戦略の弱者の法則では、なぜ弱者なのかというと、経営資源が限られているからです。
強者よりも、
・資金
・時間
・人材
これらが圧倒的に劣っているから弱者なのです。
だからこそ弱者の法則では、限られた経営資源を分散させず、顧客創造や見込み客の発掘に一点集中することが重要だとされています。
しかし、その考え方を勘違いしてしまう人がいます。
それは、
「既存顧客へのフォローは後回しでいい」
と思ってしまうことです。
顧客維持活動を怠ると何が起こるのか？
実際には、その逆です。
顧客維持活動を怠ると、
・リピートが出ない
・紹介が出ない
・顧客が流出してしまう
という状態になります。
そして、その穴埋めのために再び新規開拓をしなければなりません。
異業種交流会へ参加したり、
セミナーを開催したり、
SNSを更新したり、
紹介をお願いしたり。
つまり、
顧客維持活動をしないということは、
毎回、新規開拓をやり直しているのと同じなのです。
だからこそ、
既存顧客との接触を続けることは重要です。
季節のご挨拶、
誕生日カード、
ニュースレター、
近況報告のはがき。
こうした小さな接触が、
「そうだ！名倉さんに相談してみよう」
につながります。
1枚635円のはがきになっていませんか？
しかし、ここで一つ考えていただきたいことがあります。
その顧客維持・保全活動、
本当に営業マン自身がやるべき仕事でしょうか？
例えば、プル〇〇生命のライフプランナーを例に考えてみます。
平均年収と平均労働時間から単純計算すると、
時給は約6,000円程度になるそうです。
（ChatGPTが教えてくれました（笑））
つまり、
1分100円です。
仮に1枚のはがきを書くのに5分かかるとしましょう。
すると、
100円 × 5分 ＝ 500円
ポストカード代50円、
切手代85円を足すと、
1枚635円のはがきになります。
100枚送れば、
8時間が必要で、
コストは63,500円です。
1枚5分で計算していますが、
実際には顧客リストの確認や発送準備まで含めると、
もっと時間が掛かるかもしれませんね。
本当に考えるべきは「失う時間」
もちろん、
63,500円掛かることが問題なのではありません。
本当に考えるべきなのは、
その8時間で何ができたかです。
63,500円を別の何かに活用できたかです。
お客様と面談できたかもしれません。
紹介依頼ができたかもしれません。
提案活動ができたかもしれません。
つまり、
はがきを書いている時間そのものより、
本来やるべき営業活動ができなくなることの方が大きな損失なのです。
顧客維持活動は必要。でも仕組み化はもっと必要
私は顧客維持活動を否定しているわけではありません。
むしろ逆です。
顧客維持活動は絶対に必要です。
特に弱者ほど必要なんです。
だからこそ、
手間と費用を多く掛けずに継続できる仕組みが必要なのです。
営業マンの仕事は、
人と会うこと。
信頼関係を築くこと。
相談に乗ること。
価値を提供すること。
一方で、
・はがきの印刷
・宛名管理
・手書き・発送作業
・定期的な投函管理
などは、
仕組み化やアウトソーシングができる仕事です。
顧客維持活動を継続するための仕組み
実際に私は、多くの営業マンや士業の先生方から、
「顧客フォローは大切だと分かっているけれど、忙しくて続かない」
という相談を受けます。
そこで弊社が提供し、ご活用いただいているのが、
「手書きはがき定期投函代行サービス」です。
手書きならではの温かさは残しながら、
印刷・宛名管理・発送・定期投函までを仕組み化。
顧客維持・顧客保全活動を継続できる環境を整え、
営業マンが本来注力すべき顧客対応や提案活動に集中できるようサポートしています。
顧客維持活動で最も大切なのは、
完璧にやることではなく、
継続すること。
年に一度まとめて頑張るより、
定期的な接触を何年も続ける方が、
お客様との関係は確実に深まります。
あなたにしかできない仕事は何ですか？
顧客維持は続けるべき。
しかし、
営業マンがやるべき仕事と、
仕組みに任せる仕事は分けるべき。
これからの時代は、
頑張ることではなく、
続けられる仕組みを持つことが重要です。
顧客維持活動はコストではありません。
お客様との関係を守り、
リピートや紹介を生み出すための投資です。
ただし、
その投資はできるだけ効率よく行うべきです。
あなたの時給6,000円を効果的に生かす仕事は、
本当に宛名書きでしょうか？
それとも、
お客様と向き合うことでしょうか？
一度、考えてみる価値はあるかもしれませんね