ECサイト運営で、多くの会社さんが見落としていることがあります。
それは、「温度感」です。
確かにECサイトは便利です。
24時間注文できる。
すぐ届く。
比較も簡単。
でもその反面、“人の気配”が消えやすい。
特に今は、AI、自動化、効率化が進み、どのサイトも似たような対応になっています。
注文確認メール。
発送通知。
定型文の問い合わせ返信。
もちろん便利です。
でも、お客様の側からすると、「誰から買っているのか分からない」という感覚にもなりやすいんです。
便利さが故の落とし穴
つまり、ECサイトは“デジタル完結”だからこそ、「温度感」が不足しやすい。
そして実は、お客様はそこを求めています。
ポストカード1枚の計り知れない効果
ビジネス用ポストカード専門店「はがきDo」のお客様で、パソコン部品を販売されている会社さんがあります。
その会社さんが実践されているのは、商品を発送する時に、
季節のポストカードを同封すること。
しかも、毎回そこに短い手書きメッセージを添えておられます。
すると、リピート率が上がっただけではありません。
クレームが減り、レビューの内容まで変わったんです。
「丁寧なお店でした」
「手書きが嬉しかった」
「またお願いしたい」
「毎回のはがきで季節感が伝わります」
そんなレビューが増えていきました。
お客様は“商品”だけを買っているわけではない
お客様は、商品だけを見ているわけじゃありません。
“どんな会社から買ったか”を感じているんです。
そして、その温度感を生み出しているのが、「ありがとう」を伝える姿勢です。
経営者の方は皆さん言われます。
「お客様に感謝しています」と。
でも、感謝の気持ちは、“持っているだけ”では伝わりません。
表現して、伝えて、初めて伝わるんです。
ECサイトは、注文が入ると自動で処理が進みます。
でも本来は、お客様が数あるショップの中から、自分たちを選んでくださったわけです。
だからこそ、
「買っていただいてありがとうございます」
「本当に感謝しています」
という暖かい気持ちを、しっかりと届ける。
この一手間が、お客様の心に残ります。
ただモノを届けるのではなく、“感謝の気持ち”も合わせて届ける。
それが、ECサイトに温度感を生み出すんです。
大手ECサイトに勝てなくても、“温度感”なら勝てる
今の時代、価格や機能だけでは差別化しにくい。
特にECサイトは、検索すれば競合が山ほど出てきます。
発送スピードも、価格も、品揃えも、大手ECサイトにはなかなか勝てない。
でも、 “温度感”なら勝てる。
小さな規模だから出来ることを活かす
ここが、小さな会社の大きな武器です。
例えば、同じ商品。
同じ価格。
同じ納期。
一方には、山盛りの商品カタログと次回のクーポン。
でも、もう片方には、季節のカードに、
「いつもありがとうございます」
「寒くなってきましたので、ご自愛ください」
「もうすぐ桜が満開ですね」
そんな一言が添えられていたらどうでしょう？
商品以上に、“記憶”に残るんです。
実際、別のお客様で梱包資材を販売されている会社さんも、同じようにポストカードを活用されており、
「お客様との距離感が変わった」とのことで、
その結果、アンケートの回収率が２倍に、
そして、クレームの減少につながったと話してくれました。
季節のポストカード一枚で、クレームが少なくなるのなら、
それだけでも、やる意味がありませんか？
デジタル全盛だからこそ、アナログの温度感が必要
ECサイトは、どうしても無機質になりやすい。
だからこそ、アナログが効く。
デジタル完結の時代だからこそ、“人の温度”に価値が出るんです。
広告費を増やさなくてもいい。
難しいマーケティングもいらない。
季節のポストカードに、一言手書きするだけ。
その小さな温度感が、「またこの店で買いたい」を生み出していきます。
難しいことはせず、出来ることを愚直に実践
なぜ、中小零細企業は弱者なのか。
それは、経営資源が限られているからです。
「ヒト」「モノ」「カネ」「情報」「認知」。
すべてが、大手より少ない。
強者は、お金を掛けて勝負します。
でも、弱者にはそれができない。
だからこそ、“手間”を掛けるんです。
必殺技を使う必要はありません。
誰にでもできることを、愚直に、静かに、結果が出るまで続ける。
日本一の「雨乞いの仙人」が言いました。
「必ず雨を降らせる秘訣は何ですか？」
その答えは、
「雨が降るまで、祈ることです」
ECサイト運営も同じです。
小さな積み重ねを、やめずに続けること。
その積み重ねが、“この店から買いたい”を生み出していきます。
さあ、まずは一枚のポストカードから始めてみませんか？
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