絶対に仕事の依頼が来ない、二つのこと
「限られた」経営資源しか持たない中小零細企業には、
顧客維持の方法として何が効率的なのか。。。
を、お話しる前に、
もう少し、顧客維持、また見込み客維持の重要性についてお話します。
私はセミナーでいつも話すことがあります。
それは、絶対に仕事の依頼が来ない、「二つのこと」があるということ。
それは。
・お客様があなたのことを忘れた（知らない）
・お客様があなたがどのような商品・サービスを提供しているかを知らない
このふたつに当てはまると、絶対に仕事の依頼が来ません。
なので、自分がどのような商品・サービスを提供できるのかを知ってもらい、
相手とのコミュニケーションを継続して、忘れられないようにすることが大切です。
人の脳は忘れるように出来ている
でもね。
人間の脳は、物事を忘れるようにそもそも出来ているんです。
エビングハウスの忘却曲線をご存知でしょうか。
人はたくさんのことを記憶したとしても、20分後には42%を忘れ、
1日後には74%忘れ、1週間後には７７％忘れる。
お客様が来店しない理由
飲食店で考えてみましょう。
よく来てくれていたお客様がこの頃、顔を見せなくなった。。。
いわゆる失客、お客様の流出です。
お店の人は理由を考えます。
・他にいい店を見つけたのか
・お料理の味がおちたのかなぁ
・値上げしたのが悪かったのか
・何か気に障るようなことでも言ってしまったか
色々考えをめぐらす思いもよくわかりますが、
私が思うに、お客様が気なくなる最大の理由は、
「忘れる」だと思っています。
お客様は、特別な理由もなく、訳もなく、
もちろん何の悪気もなく、ただ単にあなたのことを、あなたのお店を「忘れます」
なので、顧客維持、見込み客維持の、
大きな目的は、お客様から、
忘れられないようにする。これがとても大事です。
ザイアンスの法則
ザイアンスの法則をご存知でしょうか。
相手の方に親近感や好意を持ってもらう法則です。
・単純接触回数を増やす
・知らない人には攻撃的、批判的、冷淡である
・人間的側面を知る。
この三つからなります。
・単純接触回数を増やす
社内恋愛や社内結婚がこれです。
毎日、顔を見て単純接触をしていると、好意が芽生える。
なので、はがきを送る、メールする、声を聞く、顔を見る。。。
単純でいいので、相手に接触すればするほど相手は好意を持ってくれるようになります。
そして、年間4回単純接触があると、
人は相手のことを忘れない。
なので、年4回、お客様に定期的にはがきを送り、単純接触することで、
お客様は、あなた（会社、お店）のことを忘れません。
・知らない人には攻撃的、批判的、冷淡である
これをビジネスに置き換えると、初対面では円滑な営業活動は、
なかなか難しい。ということ。
なので、私がいつも営業マン向けにお話するのは、
来週の金曜日にアポイントが取れていて訪問する予定なら、
お客様のお名前も住所もわかっている。
なら、似顔絵入りのはがきを事前に送って、そこで単純接触し、
初対面を解消しておく。
私は、これを「バーチャル初対面」と名付けました。
それをしないで、いきなり訪問すると、その瞬間が初対面。
お客様はあなたに対し、攻撃的、批判的、冷淡である
上手くいきそうにないですよね。
なので、事前にはがきで初対面を済ませておくと、
リアルにあった瞬間は、お客様はあなたのことを知っているので、
攻撃的、批判的、冷淡で無いのです。
是非、お試しくださいね。
・人間的側面を知る。
あまりいい印象でない会社の同僚。
実は、毎年、ボランティアで被災地に通い続けている。。。
自分の知らない人間的側面を知ると、
やはり好意につながりますね。
大原則、こちらがお客様のことを忘れない
お客様に忘れられては、絶対の仕事の依頼は来ません。
営業マンとして、お店として、会社として、
絶対に避けなければいけない事態です。
その為に重要なのは、お客様と定期的なコミュニケーションを継続する。
これが大切です。
また、一番押さえておかなければならないことは、
お客様に忘れられる前に、大原則として、
こちらがお客様のことを忘れない！
ここを見逃してはいけません。
お客様があなた（会社・お店）を忘れる最大の原因は、
こちらがお客様のことを忘れない！にあるのです。
定期的に絵はがきをお送りすることで、
こちらから継続的な接触を行う。
私（会社）にとって、あなたはかけがえのない大切な存在なんですよ。
ここを、お伝えする。
さて、その大原則。
あなたは、どのように実践されていますか？